Professionelle Kommunikation am Telefon

Meine Erfahrung für Ihre Mitarbeiter_innen
Ich beschäftige mich bereits seit mehr als 25 Jahren mit dem Thema Kundenkommunikation sowie Kunden- und Serviceorientierung am Telefon und greife somit auch auf ein großes Know-how zurück. Besonders wichtig erscheint es mir im Training immer, die Authentizität der einzelnen Telefonierenden zu wahren, jedoch trotzdem kunden- und unternehmensorientiert zu telefonieren. Meine langjährige Tätigkeit im Bereich „mystery shopping“ und „mystery calling“ lassen mich dieses Thema stetig weiterentwickeln, ein Punkt, der meinen Teilnehmer_innen im Training zu Gute kommt.
Ziel dieses Trainings soll u. a. auch sein, dass ein professioneller Auftritt der Mitarbeiter_innen nach außen durch ein gekonntes Wording in jeder auch noch so herausfordernden Kundensituation gewährleistet ist. Die Identifikation mit der Unternehmenskultur nach innen und außen steht im Fokus.
Telefongespräche können bereits innerhalb der ersten Sekunden kippen, entweder ins Positive oder leider oft auch ins Negative. Hier gilt es, sich einerseits seines verwendeten Wordings bewusst zu sein und zu wissen, wie man bestmöglich mit eskalierenden Situationen umgeht und andererseits muss man auf jede Situation, auf jeden Inhalt und jeden Kundentyp bereits im Vorfeld bestmöglich vorbereitet sein. Was hilft eine freundliche Stimme alleine, wenn ich nicht für alle Situationen gewappnet bin. Deshalb werden sprechbare und personenspezifische Formulierungen entwickelt und gesammelt und für unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten erprobt.

Vortragende/r

• Ing. Mag. Marion Lercher