Telefonieren für Profis
Info & AnmeldungSeminarinhalte
- Die Do’s und Don’ts am Telefon
- Die Telefonetikette
- Lösungsorientierte Gesprächsführung
- Von der Sagetechnik zur Fragetechnik – gezielt Fragen stellen
- Konfliktsignale am Telefon erkennen und professionell darauf reagieren
- Formulierungen für unangemessenes Verhalten von Kunden
- Vielredner höflich stoppen – der Informationsknäuel
- Umgang mit Cholerikern – Die Tobe Phase
- Empathisches Verhalten am Telefon
- Erarbeiten von De-Eskalationsstrategien. Was ist hilfreich?
- Phasen eines Beschwerdegesprächs
- Reklamationserfahrungen auf Kundenseite
- Verständnisvolle Formulierungen bei Beschwerden
- Sprachliche Besonderheiten
- Negative Nachrichten mitteilen
- Positive versus negative Formulierungen am Telefon
- Tipps und Tricks im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Optional: Übungstelefonate mit Telefonsimulator und Gesprächsanalysen
Vortragende/r
- Ing. Mag. Marion Lercher